مدیریت تغییر چیست و چه تاثیراتی روی عملکرد سازمان می‌گذارد؟

مدیریت تغییر یک رویکرد سیستماتیک برای مقابله با انتقال یا دگرگونی اهداف، فرآیندها یا فناوری‌های یک سازمان است. هدف از مدیریت تغییر، اجرای استراتژی‌هایی برای اعمال تغییر، کنترل تغییر و کمک به افراد برای سازگاری با تغییر است. استراتژی مدیریت تغییر، برای داشتن عملکرد موثر باید در نظر داشته باشد، که تعدیل یا جایگزینی چگونه بر فرآیندها، سیستم‌ها و کارکنان درون سازمان تأثیر می‌‌گذارد. باید فرآیندی برای برنامه­ریزی و آزمایش تغییر، انتقال تغییرات، برنامه­ریزی و اجرای تغییرات، مستندسازی تغییرات و ارزیابی اثرات آن وجود داشته باشد. 

مدیریت تغییر چگونه کار می‌‌کند؟

برای درک نحوه­ی عملکرد مدیریت تغییر، به کاربرد مفاهیم و ابزارهای آن در حوزه‌های خاص کسب و کار می‌پردازیم. در زیر نمونه‌هایی از نحوه­ی عملکرد مدیریت تغییر برای مدیریت پروژه، توسعه­ی نرم­افزار، و زیرساخت فناوری اطلاعات آورده شده است.

مدیریت تغییر برای مدیریت پروژه

مدیریت تغییر نقش مهمی در مدیریت پروژه دارد زیرا هر نوع تغییر باید از نظر تأثیر آن بر پروژه ارزیابی شود. مدیران پروژه یا مدیران ارشد مسئول کنترل تغییر، باید بررسی کنند که چگونه تغییر در یک منطقه از پروژه می‌‌تواند بر سایر حوزه‌ها تأثیر بگذارد و این تغییر چه تأثیری می‌‌تواند بر کل پروژه داشته باشد. کارشناسان کنترل پروژه باید به موارد زیر توجه ویژه‌ای داشته باشند:

• دامنه­‌ی اثرگذاری: درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که چگونه بر دامنه­ی پروژه تأثیر می‌‌گذارند.
• برنامه: درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود چگونه برنامه‌ریزی پروژه را تغییر می‌‌دهند.
• هزینه: هزینه‌ها در مورد درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که چگونه بر هزینه‌های پروژه تأثیر می‌‌گذارند. نیروی کار معمولاً بزرگ­ترین هزینه در یک پروژه است، بنابراین زیاده‌روی در ایجاد پراکندگی برای انجام وظایف پروژه می‌‌تواند به سرعت تغییراتی را در هزینه‌های پروژه ایجاد کند.
• کیفیت: فاکتورهای تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که چگونه بر کیفیت پروژه تکمیل شده تأثیر می‌‌گذارد. تسریع در برنامه­‌ی زمانی پروژه، به ویژه می‌‌تواند بر کیفیت اثر بگذارد، زیرا در صورت عجله در کار، ممکن است نقص­های کار افزایش پیدا کند.
• منابع انسانی: درخواست تغییر باید ارزیابی شود تا مشخص شود که آیا نیروی کار اضافی یا تخصصی مورد نیاز است یا خیر. هنگامی که برنامه‌­ی زمان‌بندی پروژه، تغییر می‌‌کند، مدیر پروژه ممکن است منابع کلیدی را برای سایر تکالیف از دست بدهد.
• ارتباطات: درخواست‌های تغییر تایید شده باید در زمان مناسب به ذینفعان مربوطه اطلاع‌رسانی شود.
• خطر: درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود چه خطراتی دارند. حتی تغییرات جزئی نیز می‌‌تواند بر پروژه اثر دومینویی داشته باشد و خطرات لجستیکی، مالی یا امنیتی را به همراه داشته باشد.
• تدارکات: تغییرات در پروژه ممکن است بر خرید مواد و کار قراردادی تأثیر بگذارد.

هنگامی که یک تغییر تدریجی تأیید شد، مدیر پروژه تغییر را در یکی از چهار سیستم کنترل تغییر استاندارد مستند می‌‌کند تا اطمینان حاصل شود که تمام افکار و بینش، با درخواست تغییر ثبت شده است. تغییراتی که از طریق یک سیستم کنترل وارد نمی‌­شوند، به عنوان یک تغییر ناقص برچسب­‌گذاری می‌‌شوند. هنگامی که درخواست تغییر، رد می‌‌شود، این نیز مستند شده و به عنوان بخشی از بایگانی پروژه نگهداری می‌‌شود.

مدیریت تغییر برای توسعه­‌ی نرم‌افزار

در مدیریت پروژه­ی توسعه­ی نرم‌افزار، استراتژی‌ها و ابزارهای مدیریت تغییر به توسعه‌دهندگان کمک می‌‌کنند تا تغییرات در کد و اسناد مرتبط با آن را مدیریت کنند و مدیران ارشد اطلاعات را قادر می‌‌سازند تا پروژه‌ها را در مسیر اصلی نگه دارند. محیط‌های توسعه­ی نرم‌افزار ایجاد تغییراتی را تشویق می‌‌کنند که برای برآوردن نیازها و یا تنظیم رابط کاربری ایجاد می‌‌شوند.

ابزارهای نرم‌افزار کنترل نسخه، به اسناد کمک می‌‌کنند و از ایجاد تغییرات همزمان در کد بیش از یک نفر، جلوگیری می‌‌کنند. چنین ابزارهایی قابلیت ردیابی تغییرات و پس گرفتن تغییرات در صورت لزوم را دارند.

مدیریت تغییر برای زیرساخت‌های فناوری اطلاعات

ابزارهای مدیریت تغییر نیز برای ردیابی تغییرات ایجاد شده در زیرساخت سخت‌افزاری بخش فناوری اطلاعات استفاده می‌‌شود. همانند سایر انواع مدیریت تغییر، روش‌ها و رویه‌های استاندارد تضمین می‌‌کنند که هر تغییری که در زیرساخت ایجاد می‌‌شود به شیوه‌ای سیستماتیک ارزیابی، تأیید، مستندسازی، اجرا و بررسی می‌‌شود.

تغییرات ایجاد شده در تنظیمات سخت‌افزاری، مدیریت پیکربندی (CM) نامیده می‌‌شود. تکنسین‌ها از ابزارهای CM برای بررسی کل مجموعه سیستم‌های مرتبط و بررسی اثراتی که تغییر در یک سیستم بر سیستم‌های دیگر می‌‌گذارد، استفاده می‌‌کنند. 

انواع تغییرات سازمانی

مدیریت تغییر می‌‌تواند برای مدیریت بسیاری از انواع تغییرات سازمانی استفاده شود. سه نوع متداول عبارتند از:

• تغییر رشدی: هرگونه تغییر سازمانی که در فرآیندها و رویه‌های قبلی ایجاد شده، بهبود یابد.
• تغییر انتقالی: تغییری که سازمان را از وضعیت فعلی خود به حالت جدید برای حل یک مشکل، مانند اجرای ادغام و اکتساب یا خودکار کردن یک کار یا فرآیند، منتقل می‌کند. 
• تغییر تحول‌­آفرین: تغییری که فرهنگ و عملکرد یک سازمان را به­ طور اساسی تغییر می‌‌دهد. در تغییرات دگرگونی، ممکن است نتیجه‌­ی نهایی مشخص نباشد. برای مثال، یک شرکت ممکن است محصولات یا بازارهای کاملاً متفاوتی را دنبال کند.

مدل‌های محبوب برای مدیریت تغییرات

مدل‌های بهترین عملکرد می‌‌توانند به عنوان یک راهنما عمل کنند و به مدیران کمک کنند تا دامنه­‌ی تغییرات پیشنهادی را با ابزارهای دیجیتال و غیر دیجیتال موجود هماهنگ کنند. مدل‌های محبوب شامل موارد زیر است:

ADKAR

 مدل ADKAR که توسط بنیان­گذار Prosci، جف هیات ایجاد شده، از پنج مرحله­‌ی متوالی تشکیل شده است:

• آگاهی از نیاز به تغییر
• تمایل به مشارکت و حمایت از تغییر
• دانش در مورد چگونگی تغییر
• توانایی پیاده­سازی مهارت‌ها و رفتارهای مورد نظر
• تقویت برای حفظ تغییر

مدل انتقال پل‌ها

این مدل از ویلیام بریجز بر چگونگی سازگاری افراد با تغییر تمرکز دارد و دارای سه مرحله است: مرحله­ی رها کردن، مرحله­ی عدم اطمینان و سردرگمی و مرحله­ی پذیرش. مدل بریجز گاهی با پنج مرحله غم و اندوه کوبلر راس مقایسه می‌‌شود: انکار، خشم، چانه­زنی، افسردگی و پذیرش.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)

چارچوب ITIL راهنمایی دقیق برای مدیریت تغییرات در عملیات و زیرساخت فناوری اطلاعات ارائه می‌‌دهد. این شرکت متعلق به Axelos است که یک سرمایه‌­گذاری مشترک بین Capita و دفتر کابینه­‌ی بریتانیا است.

فرآیند 8 مرحله‌ای کوتر برای رهبری تغییر

 مدل جان کوتر استاد دانشگاه ‌هاروارد، دارای هشت مرحله است:

• احساس فوریت ایجاد کنید.
• یک ائتلاف راهنما بسازید.
• یک چشم­انداز استراتژیک و ابتکارات شکل دهید.
• یک ارتش داوطلب استخدام کنید.
• با حذف موانع، اقدام را فعال کنید.
• برنده‌های کوتاه­مدت ایجاد کنید.
• شتاب را حفظ کنید.

مدل مدیریت تغییر لوین

 روانشناس کرت لوین چارچوبی سه مرحله‌ای ایجاد کرد که به آن Unfreeze-Change-Refreeze نیز می‌‌گویند.

McKinsey 7-S

مشاوران تجاری، رابرت اچ واترمن جونیور و تام پیترز مدلی را طراحی کردند که به ­طور کلی به هفت عامل مؤثر بر تغییر، نگاه کند:

• ارزش‌های مشترک
• استراتژی
• ساختار
• سیستم‌ها
• سبک
• کارکنان
• مهارت‌ها

مزایای مدیریت تغییر چیست؟

همان­طور که در بخش‌های دیگر این تعریف بیان شد، اتخاذ یک رویکرد ساختاریافته برای مدیریت تغییر به سازمان‌ها کمک می‌‌کند تا اختلالات، هزینه‌ها و زمان اجرا را کاهش دهند، مهارت‌های رهبری را بهبود بخشند، نوآوری را هدایت کنند و روحیه را بهبود بخشند.

علاوه بر این، در اینجا چند راه وجود دارد که مدیریت تغییر می‌‌تواند به افزودن ساختار به فناوری اطلاعات و عملیات کمک کند:

• اسناد بهبودیافته‌­ی سیستم‌های سازمانی
• همسویی بیشتر بین تغییر پیشنهادی و آن­چه اجرا می‌‌شود
• نقطه­‌ی شروع بهتر برای ابتکارات اتوماسیون
• درک این­که چرا سیستم‌ها ساخته شده‌­اند
• توانایی مهندسی معکوس تغییرات ایجاد شده در فرآیندهای تجاری و زیرساخت‌های موجود
• توانایی بهتر برای شناسایی مواردی که می‌‌توان به‌­طور ایمن، حذف یا به روز کرد.

چالش‌های مدیریت تغییر چیست؟

شرکت‌هایی که برنامه­ی مدیریت تغییر را از ابتدا توسعه می‌‌دهند، اغلب با چالش‌های دلهره‌­آور مواجه می‌‌شوند. علاوه بر درک کامل فرهنگ شرکت، فرآیند مدیریت تغییر مستلزم یک حسابداری دقیق از سیستم‌ها، برنامه‌های کاربردی و کارکنان است که تحت تأثیر یک تغییر قرار می‌‌گیرند. چالش‌های اضافی مدیریت تغییر، شامل موارد زیر است:

• مدیریت منابع: مدیریت دارایی‌ها و منابع فیزیکی، مالی، انسانی، اطلاعاتی و نامشهود که به برنامه­ی استراتژیک سازمان کمک می‌‌کنند، هنگام اجرای تغییرات به­طور فزاینده‌ای دشوار می‌‌شود.
• مقاومت: مدیران و کارمندانی که بیشتر تحت تأثیر یک تغییر هستند ممکن است در برابر آن مقاومت کنند. از آنجایی که تغییر ممکن است منجر به کار اضافی ناخواسته شود، مقاومت مداوم رایج است. شفافیت، آموزش، برنامه‌­ریزی و صبر می‌‌تواند به فرو نشاندن مقاومت و بهبود روحیه‌­ی کلی کمک کند.
• ارتباط: شرکت‌ها اغلب در برقراری ارتباط مداوم با تغییر یا مشارکت دادن کارکنان در این فرآیند شکست می‌‌خورند. ارتباطات مرتبط با تغییر به تعداد کافی پیام، مشارکت ذینفعان کافی برای ارسال پیام و کانال‌های ارتباطی متعدد نیاز دارد.
• تکنولوژی جدید: استفاده از فناوری‌های جدید می‌‌تواند کل گردش کار یک کارمند را مختل کند. شرکت‌ها می‌‌توانند پذیرش فناوری جدید را با ایجاد شبکه‌ای از یادگیرندگان اولیه که از فناوری جدید برای همکاران حمایت می‌‌کنند، بهبود بخشند.
• دیدگاه‌های متعدد: در هر ابتکار تغییر، عوامل موفقیت برای افراد بر اساس نقش آن­ها در سازمان و انگیزه‌ها متفاوت است. مدیریت این اولویت‌های مختلف، چالش برانگیز است.

مسائل زمان­بندی تصمیم­گیری در مورد طولانی­مدت یا کوتاه­مدت بودن برنامه‌­ی تغییر و تعیین دقیق ضرب­‌الاجل‌ها، پیچیده است. برخی از سازمان‌ها معتقدند که برنامه‌های تغییر کوتاه‌تر، مؤثرترین هستند. برخی دیگر بر این باورند که رویکرد تدریجی‌­تر به تغییر، در واقع مقاومت و خطاها را کاهش می‌‌دهد.

اهمیت و اثرات مدیریت تغییر

مدیریت تغییر به عنوان یک چارچوب مفهومی کسب و کار برای افراد، فرآیندها و سازمان، موفقیت پروژه‌های حیاتی را افزایش می‌‌دهد و توانایی شرکت را برای انطباق سریع بهبود می‌‌بخشد.

تغییر کسب و کار، ثابت و اجتناب­ناپذیر است و در صورت مدیریت ضعیف، پتانسیل ایجاد استرس سازمانی و همچنین تجدید کاری غیرضروری و پرهزینه را دارد. همان­طور که تغییرات در کار رخ می‌‌دهد، مدیریت تغییر به کارکنان کمک می‌‌کند تا نقش‌های جدید خود را درک کنند و فرهنگ فرآیند-محورتری ایجاد کنند. مدیریت تغییر همچنین رشد شرکت در آینده را با فعال کردن آن در بازار، تشویق می‌‌کند.

اصول مدیریت تغییر

سه اصل مدیریت تغییر مبتنی بر سه مرحله مدیریت تغییر است که توسط کرت لوین در کتاب اصلی خود، اصول روانشناسی توپولوژیک، معرفی شده است:

• حالت فعلی را از حالت فریز خارج کنید. عوامل تغییر باید مشخص کنند که دقیقاً چه چیزی را می‌‌خواهند تغییر دهند. در این مرحله، آن­ها باید یک «چرا» را فرموله کنند که سایر شرکت‌­کنندگان احتمالاً آن را خریداری می‌‌کنند. در اصل، آن­ها باید وضعیت آینده را مهندسی معکوس کنند و این مزیت را به سایر شرکت­‌کنندگان ممکن ترجمه کنند. سپس، آن­ها باید افرادی را که می‌‌توانند در ایده جدید شرکت کنند، ثبت نام کنند. این می‌‌تواند شامل حمایت اجرایی برای یک تغییر بزرگ یا تغییر در همکاران دپارتمان باشد.
• سیستم را تغییر دهید. در این مرحله، عوامل تغییر و هر شریکی می‌‌توانند تغییر را عملی کنند. عوامل تغییر باید همکاری کنند تا این ایده را به اشتراک بگذارند و سایر شرکت‌کنندگان را همراهی کنند. مهم است که به هر نوع پس­زدگی توجه کنید و زمینه‌هایی از درک مشترک را پیدا کنید تا به پیشبرد تغییر کمک کند یا در پاسخ به بازخورد، اجرای آن را تغییر دهید. ممکن است با عادت کردن همه به سیستم جدید، تنش‌ها بالا باشد. بنابراین مهم است که به احساسات و عقاید آن­ها احترام بگذاریم.
• دوباره فریز کنید. در نهایت، مردم به سیستم جدید عادت می‌‌کنند، یا به آن­چه قبلاً کار می‌‌کرد، بازمی‌گردند. در این مرحله، مهم است که اعلام کنید تغییر به پایان رسیده است؛ چه تغییر پذیرفته شده یا رد شده باشد. حتی اگر تغییر رد شد، اعلام پایان آن به همه فرصت آرامش می‌‌دهد. همچنین در این مرحله مستند کردن آن­چه اتفاق افتاده، برای مراجعات بعدی مفید است.

ابزارهای محبوب مدیریت تغییر

ابزارهای مدیریت تغییر دیجیتال و غیردیجیتال می‌‌توانند به افسران مدیریت تغییر در تحقیق، تجزیه و تحلیل، سازماندهی و اجرای تغییرات کمک کنند. در یک شرکت کوچک، ابزارها ممکن است به سادگی شامل صفحات گسترده، نمودارهای گانت و فلوچارت باشند. سازمان‌های بزرگ‌تر معمولاً از مجموعه‌های نرم‌افزاری برای نگهداری گزارش‌های تغییرات دیجیتالی استفاده می‌‌کنند و دیدگاهی یکپارچه و کل‌نگر از تغییر و تأثیرات آن را، در اختیار ذینفعان قرار می‌‌دهند.

نرم افزارهای محبوب مدیریت تغییر، شامل موارد زیر است:

• ChangeGear (Serviceaide): پشتیبانی مدیریت تغییر برای اتوماسیون DevOps و ITIL و همچنین نقش‌های تجاری.
• ChangeScout (Deloitte): برنامه‌­ی مدیریت تغییر سازمانی مبتنی بر ابر، برای ارزیابی تغییرات دریا و همچنین تغییرات افزایشی.
• eChangeManager (Giva): یک برنامه‌­ی مدیریت تغییر فناوری اطلاعات مستقل و مبتنی بر ابر.
• Freshservice (Freshworks): یک راه‌حل آنلاین مدیریت تغییر ITIL که دارای قابلیت سفارشی‌­سازی گردش کار و ویژگی‌های گیمیفیکیشن است.
• Remedy Change Management 9: کمک به مدیران برای برنامه‌­ریزی، ردیابی و ارائه تغییرات موفقیت‌­آمیز که با ITIL و اهداف کنترل برای اطلاعات و فناوری‌های مرتبط یا COBIT مطابقت دارد.

گواهینامه‌های مدیریت تغییر

دست اندرکاران مدیریت تغییر، می‌‌توانند گواهینامه‌هایی کسب کنند که توانایی آن­ها در مدیریت پروژه‌ها، مدیریت افراد و هدایت سازمان را در یک دوره­ی گذار یا تحول تشخیص دهد. گواهینامه‌های محبوب برای مدیریت تغییر توسط سازمان‌های زیر صادر می‌‌شود:

• موسسه‌­ی مدیریت تغییر CMI: گواهینامه‌های بنیادی، تخصصی و کارشناسی ارشد را ارائه می‌‌دهد.
• Prosci: گواهی مدیریت تغییر تأیید می‌‌کند که گیرنده می‌‌تواند روش‌های مدیریت تغییر کل­نگر و مدل ADKAR را برای یک پروژه اعمال کند.
• انجمن حرفه‌ای مدیریت تغییر (ACMP): گواهینامه‌­ی حرفه‌ای مدیریت تغییر، گواهی را برای بهترین شیوه‌ها در مدیریت تغییر ارائه می‌‌دهد.
• موسسه­‌ی مدیریت و استراتژی (Management and Strategy Institute): گواهینامه‌­ی متخصص مدیریت تغییر، نشان­‌دهنده‌­ی توانایی گیرنده در طراحی و مدیریت برنامه‌های تغییر است.
• کالج بازرگانی اس­سی جانسون دانشگاه کرنل: برنامه‌­ی صدور گواهینامه‌­ی مدیریت تغییر، برای تأیید توانایی عامل تغییر برای انجام یک ابتکار تغییر ایجاد شده است. صدور گواهینامه به چهار دوره­ی اصلی و دو دوره­ی انتخابی رهبری نیاز دارد.

غلبه بر مقاومت در برابر تغییر

به ­طور کلی، هیچ­کس دوست ندارد تغییر کند، حتی اگر به  بهتر شدن کمک کند. در اینجا چند بهترین روش برای کمک به کاهش مقاومت در برابر تغییر وجود دارد:

• هدف از تغییر ایجاد شده را روشن کنید، و مشخص کنید که چگونه می‌‌تواند برای دیگران مفید باشد.
• به مخالفت‌ها گوش دهید و راه‌هایی برای رسیدگی به آن­ها بیابید.
• برای ایجاد اجماع وقت بگذارید، نه این­که مخالفان را سرکوب کنید.
• بازخورد را به ­جای یک مانع، به عنوان یک راهنما در نظر بگیرید.
• در پایان موفقیت را جشن بگیرید تا بذرهای بیشتری برای تغییرات بکارید.